Zammad to open source'owy system zgłoszeń — bez opłat licencyjnych za samo oprogramowanie, rozwijany od 2016 roku przez niemiecką firmę Zammad GmbH i społeczność. Da się go postawić na własnym serwerze, z pełną kontrolą nad danymi, a mimo to dostać funkcje znane z płatnych SaaS-ów pokroju Zendesk czy Freshdesk.
Co potrafi
- Wiele kanałów w jednym miejscu. Mail, formularz, czat, media społecznościowe, integracje telefoniczne — wszystko trafia do wspólnej skrzynki.
- Automatyzacje. Triggery same przypisują zgłoszenia i zmieniają priorytety. Nikt nie klika tego ręcznie za każdym razem.
- SLA i raporty. Terminy pilnują się same, a wbudowane raporty pokazują obciążenie zespołu bez arkusza w Excelu.
- Baza wiedzy. Powtarzające się pytanie? Gotowa odpowiedź zamiast pisania od nowa.
- Wielojęzyczność. Naturalne wsparcie dla zespołów obsługujących klientów w kilku językach.
Dlaczego akurat open source
Przy self-hostingu dane zgłoszeń — treść korespondencji, załączniki, dane klientów — zostają na serwerze, który firma sama kontroluje. Nie trafiają do infrastruktury zagranicznego dostawcy SaaS. Dla firm poważnie traktujących RODO to często argument rozstrzygający. Do tego dochodzi koszt: żadnych opłat za kolejnego agenta w abonamencie.
Sam wdrożyłem Zammada i używam go na co dzień do obsługi zgłoszeń w szaman.it. To nie jest rekomendacja z ulotki producenta — to narzędzie, z którym pracuję każdego dnia przy obsłudze własnych klientów.
Dla kogo się sprawdzi
Dobrze wypada w małych i średnich zespołach: od kilkuosobowego helpdesku IT, przez obsługę klienta w sklepie internetowym, po firmy serwisowe obsługujące gwarancje. Podstawową konfigurację uruchamiam w kilka dni, a możliwości rosną razem z zespołem — bez migracji na „poważniejszy” system, gdy firma urośnie.
To narzędzie, które przetestowałem najpierw na sobie — dopiero potem zacząłem je wdrażać klientom.
W kolejnym artykule opisuję, jak krok po kroku wygląda samo wdrożenie: od pierwszej rozmowy o kanałach i zespołach, przez konfigurację, po szkolenie i uruchomienie.