Centrala, która tylko przekierowuje połączenie do jednego telefonu, wykorzystuje ułamek tego, co potrafi Asterisk. Prawdziwa wartość ujawnia się w trzech miejscach: kolejkach, IVR i nagrywaniu rozmów.
Kolejki połączeń
Przychodzące połączenie trafia do wirtualnej poczekalni, a system rozdziela je do wolnych agentów według wybranej strategii — dzwoni do wszystkich naraz, po kolei, albo do najdłużej nieaktywnego. Dzwoniący słyszy zapowiedź pozycji w kolejce i szacowanego czasu oczekiwania, zamiast ciszy albo sygnału zajętości.
IVR — zanim ktokolwiek odbierze
Interactive Voice Response to automatyczne menu głosowe: „naciśnij 1, żeby połączyć się z działem sprzedaży, 2 — z obsługą klienta”. Dobrze zaprojektowane IVR kieruje dzwoniącego od razu do właściwej kolejki, bez pośrednictwa recepcjonisty i bez przekierowań między działami.
Nagrywanie rozmów
Przydatne do szkoleń, rozstrzygania sporów i kontroli jakości obsługi. Wymaga poinformowania rozmówcy — zwykle automatyczną zapowiedzią na początku połączenia — ale samo nagrywanie konfiguruje się jako standardowy element centrali, nie osobny, drogi dodatek.
Integracja z CRM
Asterisk potrafi przekazywać dane o połączeniu — numer dzwoniącego, historię kontaktu — do zewnętrznych systemów, żeby konsultant widział kontekst klienta, zanim odbierze telefon. To zmienia jakość rozmowy z „kim pani/pan jest?” na „dzień dobry, widzę Państwa wcześniejsze zgłoszenie”.
Kolejka bez zapowiedzi to dla dzwoniącego cisza i niepewność. Kolejka z informacją o pozycji to po prostu inna kategoria doświadczenia klienta.
Te wszystkie funkcje nic nie są warte, jeśli centrala nie jest odpowiednio zabezpieczona. O zagrożeniach i ochronie przed nimi piszę w kolejnym artykule: bezpieczeństwo centrali VoIP.