Awaria internetu w firmie — co robić w środku dnia pracy

Wtorek, wpół do jedenastej. Dwadzieścia osób patrzy w ekrany, na których nic się nie ładuje. Telefony milczą, bo centrala też chodzi przez to samo łącze. Terminal płatniczy wypluwa błąd. Operator odbiera po ośmiu minutach i mówi: zgłoszenie przyjęte. Pierwsze dziesięć minut po twojej stronie zdecyduje o tym, czy to rozmowa o awarii łącza, czy o czymś, co możesz naprawić sam.

Dziesięć minut diagnostyki, zanim zadzwonisz

Idziemy od najprostszego. Chodzi o jedno rozstrzygnięcie: czy problem jest przed routerem (czyli po stronie operatora), czy za nim (czyli po twojej).

1. Całe biuro czy jedno stanowisko? Zapytaj dwie osoby z różnych pokoi. Sprawdź jedno urządzenie na kablu i jedno na Wi-Fi. Jeden komputer bez sieci to zupełnie inna awaria niż dwadzieścia.
2. Spójrz na diody urządzenia operatora. Czerwona kontrolka na terminalu światłowodowym, brak sygnału na modemie — to koniec diagnostyki po twojej stronie i jednocześnie najmocniejszy argument w rozmowie ze wsparciem.
3. Sprawdź bramę. ping 192.168.1.1 albo inny adres twojego routera. Odpowiada — sieć lokalna żyje. Nie odpowiada — problem jest u ciebie: kabel, przełącznik, zasilanie.
4. Sprawdź świat. ping 1.1.1.1 — czyli adres bez udziału nazw. Jeśli pakiety wracają, internet działa i zostaje jedna kategoria winnych.
5. Sprawdź nazwy. nslookup wp.pl albo ping google.com. Adres pinguje się, a nazwa nie — to DNS.
6. Sprawdź adres publiczny na routerze. Brak adresu na interfejsie WAN oznacza, że łącze nie zestawia sesji, i to też jest rozmowa z operatorem.
7. Sprawdź opłaty i limity. Nieopłacona faktura albo wyczerpany pakiet transferu na łączu zapasowym potrafią wyglądać dokładnie jak awaria.

Na Windowsie przydaje się jeszcze ipconfig /all — brak adresu albo adres z puli 169.254.x.x mówi, że komputer nie dostał konfiguracji z serwera DHCP. To awaria lokalna, nie operatorska.

Połowa „braku internetu” to padnięty DNS

Objaw jest mylący: żadna strona się nie otwiera, więc wszyscy mówią, że nie ma internetu. Tymczasem ping 1.1.1.1 działa bez zarzutu. To znaczy, że pakiety chodzą, a rozsypało się tłumaczenie nazw na adresy. Zwykle winny jest lokalny serwer DNS — często ten sam, który obsługuje domenę i logowanie — albo usługa filtrująca, przez którą przepuszczone są zapytania.

Szybki test: ustaw na jednym komputerze ręcznie publiczny serwer DNS i sprawdź, czy strony wracają. Jeśli tak, wiesz dokładnie, gdzie szukać, i nie tracisz czterdziestu minut na infolinii operatora, który nie ma z tym nic wspólnego. Tylko nie zostawiaj tego ustawienia na stałe — w sieci z własnym serwerem katalogowym to prosta droga do tego, żeby za tydzień przestały działać zasoby wewnętrzne i dostęp zdalny do zasobów.

Restart, ale w kolejności

Restart pomaga zaskakująco często. Restart wszystkiego naraz nie pomaga prawie nigdy, bo nawet gdy sieć wróci, nie wiesz dlaczego. Kolejność jest od strony operatora do stanowiska: najpierw terminal albo modem operatora, odczekaj aż diody się ustabilizują — zwykle jedna do trzech minut. Potem router lub firewall. Potem przełączniki. Na końcu komputery i telefony.

Czego nie robić: nie naciskaj przycisku reset na routerze. Kilkusekundowe przytrzymanie kasuje konfigurację do ustawień fabrycznych i zamienia awarię na dwadzieścia minut w awarię na cały dzień, bo trzeba od zera odtworzyć tunele, przekierowania portów i reguły ruchu. Nie przepinaj kabli „na czuja” bez notatki, co gdzie było. I nie zmieniaj ustawień na kilku urządzeniach jednocześnie — po trzech zmianach naraz nikt już nie wie, co właściwie naprawiło albo popsuło sieć.

Jak rozmawiać z operatorem, żeby zgłoszenie ruszyło

Konsultant pierwszej linii pracuje na skrypcie. Twoim zadaniem jest przeskoczyć ten skrypt, podając od razu to, o co i tak zapyta. Przygotuj: identyfikator usługi lub numer umowy, adres instalacji, godzinę rozpoczęcia awarii, stan diod na urządzeniu operatora, wynik pingu do bramy oraz informację, że problem sprawdzono na więcej niż jednym urządzeniu, również podłączonym bezpośrednio do terminala.

Trzy pytania, które zadaję zawsze:

• Jaki jest numer zgłoszenia? Bez niego kolejna rozmowa zaczyna się od zera.
• Czy w rejonie jest awaria masowa? Odpowiedź twierdząca zmienia wszystko — przestajesz szukać u siebie i przechodzisz do planu awaryjnego.
• Jaki czas naprawy wynika z umowy i kiedy dostanę kolejną informację? Konkretna godzina, nie „technik się odezwie”.

Zapisuj godziny rozmów. Poproś o potwierdzenie zgłoszenia mailem. Jeśli umowa przewiduje gwarantowany czas naprawy i rekompensatę za przekroczenie, ta korespondencja jest jedynym dowodem, jaki będziesz miał za miesiąc. Przy okazji sprawdź, co właściwie masz w umowie — łącze „biznesowe” bez zapisanego czasu naprawy jest z technicznego punktu widzenia łączem domowym z fakturą na firmę.

Co robi firma, która się przygotowała

Nic. Dokładnie o to chodzi. Router z dwoma łączami przełącza ruch automatycznie, ludzie zauważają najwyżej chwilowe przycięcie w rozmowie, a informacja o przełączeniu trafia do administratora, nie do pracowników. Taki układ ma kilka elementów:

• Drugie łącze innej technologii — najczęściej modem LTE albo 5G przy światłowodzie jako łączu głównym.
• Automatyczne przełączanie na poziomie routera, testowane raz na kwartał przez fizyczne wypięcie kabla. Przełączanie, którego nikt nigdy nie sprawdził, w dniu awarii zwykle nie działa.
• Priorytet dla telefonii. Na wąskim łączu zapasowym ruch głosowy musi mieć pierwszeństwo, inaczej rozmowy zamieniają się w bulgotanie — centrala VoIP pozwala też przekierować numery na komórki jednym ustawieniem.
• Terminale płatnicze z własną kartą SIM, niezależne od firmowej sieci.
• Alert z monitoringu zamiast wiadomości od pracowników. O tym, że łącze padło, powinien poinformować system — inaczej dowiadujesz się ostatni.
• Kartka „co działa offline”. Kto dzwoni do klientów, gdzie są numery telefonów, jak przyjąć zamówienie na papierze.

Dwa łącza od tego samego operatora to nie redundancja

Najczęstszy błąd przy zamawianiu zapasowego łącza. Dwa światłowody od tego samego dostawcy wchodzą do budynku tą samą kanalizacją teletechniczną, kończą się w tej samej mufie na klatce i wracają do tego samego węzła. Koparka na skrzyżowaniu przecina jeden kabel, w którym biegną oba włókna. Płacisz za dwa łącza i masz zero.

Redundancja zaczyna się tam, gdzie różne są trzy rzeczy: droga fizyczna, operator i — jeśli się da — technologia. Światłowód od jednego dostawcy plus radiowe lub komórkowe łącze od drugiego to układ, który przetrwa zarówno koparkę, jak i awarię w węźle jednego operatora. Pytanie kontrolne przy zamawianiu brzmi: którędy fizycznie wchodzi drugie łącze do budynku. Jeśli handlowiec nie potrafi odpowiedzieć, odpowiedź prawdopodobnie brzmi „tą samą rurą”.

Prosty rachunek

Policz sam, na swoich liczbach. Weź liczbę osób, które przy braku sieci nie pracują, i pomnóż przez godzinowy koszt ich pracy dla firmy — nie stawkę netto z umowy, tylko pełny koszt. Dwadzieścia osób i osiemdziesiąt złotych za godzinę to tysiąc sześćset złotych za każdą godzinę bezczynności. Dołóż nieodebrane telefony, wstrzymaną sprzedaż i ten fragment dnia po powrocie sieci, w którym wszyscy nadrabiają zaległości.

Po drugiej stronie: modem LTE z abonamentem to zwykle kilkadziesiąt złotych miesięcznie plus jednorazowy koszt routera obsługującego dwa łącza. Pół dnia przestoju w skali roku zwykle pokrywa kilka lat takiego zabezpieczenia. Rachunek zwykle wychodzi jednoznacznie i dlatego przy stałej opiece nad firmową siecią drugie łącze jest jedną z pierwszych rzeczy, które proponuję. A jeśli akurat trwa awaria i brakuje kogoś, kto ją poprowadzi — 22 379 26 26, kontakt tutaj.